Les usagers de la SNCF comme de la RATP utilisent comme de plus en plus d'internautes les espaces de discussion que constituent les forums, blogs, chat et autres sites de la mouvance Web 2.0 depuis quelques années afin de conter leurs expériences, étonnement, agacements et autres critiques des services mis en place. Les deux entités n'avaient jusqu'ici que peu de moyens de contrôler l'information qui circule sur le Web. Information qui peut très rapidement devenir rumeur, rumeur pouvant tout autant devenir détournement, détournement finissant par se transformer en action d'agitation-propagande orchestrée par des lobbys particulièrement bien organisés...On commence à en voir la démonstration ici ou là. On comprend donc que ces deux entreprises aient dû mener une véritable réflexion en profondeur afin de définir les moyens leur permettant de maîtriser à minima leur image tout en travaillant sur leur propre réputation en ligne.

Les deux entreprises se sont donc lancées cette année dans le monde de la conversation sur le Web. Si elles-deux disposaient déjà de nombreux sites Internet, corporate, de marque, par région ou encore par segment, aucun d'entre eux ne permettait réellement d'encourager le dialogue et ne permettait d'y répondre de manière personnalisée et suivie. Les utilisateurs internautes n'avaient jusque là aucun moyen évolué d'entrer en contact avec ces institutions et pouvaient, de ce fait, se sentir incomprises. Les milliers de messages diffusés sur les forums, blogs, tchat et autres réseaux sociaux gravitant en permanence autour des marques en constituent le meilleur exemple. Il suffit de constater les réactions déchaînées d'internautes mécontents postés sur différents supports suite aux pannes intervenues cet été sur le site marchand Voyage-SNCF...

La SNCF a ouvert le site Débats SNCF avec pour objectif de promouvoir le dialogue entre des porte-parole de la SNCF et les internautes. L'opération a été pilotée par l'agence Publicis Consultants. La plateforme utilisée est celle de Feedback 2.0. Le principe est limpide : les internautes, après s'être enregistrés, peuvent poser des questions à l'un des 10 représentants de l'entreprise et espérer une réponse de leur part sous quelques jours, parfois plus. La présentation des questions se fait sous la forme de « thread », soit de fil de message se répondant les uns aux autres. Ainsi, les internautes utilisateurs du service peuvent préciser la question, l'enrichir de remarques ou répondre directement aux réponses fournies par l'expert SNCF. Un principe intéressant, qui se rapproche du forum et du fonctionnement d'un digg-like. En effet, les utilisateurs peuvent voter en faveur ou contre une question, qu'ils estimeront plus ou moins intéressante. Et qui dit plus d'appréciations, dit plus de visibilité des questions, qui se retrouvent en tête de liste sur le site. En prenant un peu de recul, on se rend compte que le site sert de canalisateur à rumeurs, mécontentement et autres désagréments vécus par les utilisateurs, tout en travaillant son image de proximité et de professionnalisme. Une approche intéressante, donc, qui se rapproche en fait d'autres plateformes mises en place par le même éditeur telles que le Norton Café.

La stratégie de la RATP est quelque peu différente de celle de la SNCF, même si elle obéit au même objectif d'amélioration de son image à travers une relation client de meilleure qualité. Il y a plus d'un an, la RATP lançait le site Vous et la RATP afin de développer un espace d'échanges entre usagers de la RATP, agents et responsables de l'entreprise publique sur Internet. Il s'agit, avec ce site, avant tout de valoriser les idées des usagers à travers une plateforme issue de la collaboration entre l'agence Human to Human et les créatifs d'Upian. Le site permet, après une inscription d'une grande simplicité, de proposer des évolutions de service, de conditions de voyage, d'information ou encore de sécurité aux administrateurs de la RATP. Les internautes peuvent par la suite commenter ces propositions et les noter, comme sur Débat SNCF. Mais là où le fonctionnement change, c'est dans la réponse de l'entreprise. Sur le site de la SNCF, les commentaires sont promus en première page, les responsables clientèle sont présentés fièrement, les questions les plus lues mises en avant. La conversation est au coeur du site. Sur le site de la RATP, par contre, c'est la personnalisation de l'interface de l'inscrit qui semble compter. On lui parle de sa ligne de métro, des projets qui le concernent. Une approche donc sensiblement différente.

Enfin, je crois me souvenir qu'au départ "Vous et la RATP" permettait à la RATP de valider des propositions innovantes. Ce n'est plus le cas. Depuis la refonte, cette partie semble avoir été redirigée vers le site de La Fabrique RATP, encore en bêta, qui devrait prochainement permettre aux internautes de tester des solutions et de s'exprimer à travers de sondages en avant-première. Dommage, cette approche permettait de valider définitivement les propositions des utilisateurs, et ainsi de les valoriser.

Ces portails ne sont pas des forums, ne sont pas des boîtes à idées, ne sont pas des réseaux sociaux non-plus. C'est mieux. Ce sont de réels espaces de discussion en ligne intégrés, permettant de valoriser les apports des usagers comme de partager leurs soucis avec les responsables de la marque. Nouveaux sur le marché européens, ils existent depuis quelques années sur le marché américain, à l'instar du très bon Ford Answer Center, s'appuyant sur la technologie Yahoo! Answer, permettant aux clients Ford de consulter la communauté afin de répondre à leurs problèmes.

Alors les plateformes de feedback, futur de la relation client ou simple outil supplémentaire ?
Le débat est ouvert.

Social Mention se définit ainsi comme un moteur de recherche de conversations sur Internet.

Pour cela, le moteur utilise les formats d'échanges (API) des principaux médias sociaux du marché américain tels que plateformes de blogs, commentaires, signets, évènements, actualités, vidéos et services de micro-blogging : 12seconds.tv back type blinklist blip.tv blogcatalog blogdigger bloglines yahoo boss (build your own search service) break.com clipmarks cocomment daily motion delicious digg diigo eventful flickr friendfeed furl google blog search google video cnn ireport identi.ca jaiku meetup microsoft live search mister wong mixx mybloglog netvibes nowpublic photobucket picasa pixsy plurk pownce reddit samepoint simpy smugmug msn soapbox stumbleupon technorati topix truveo twingly twiter upcoming webshots wordpress yahoo

L'interface de Social Mention est simple et fait beaucoup penser à Google en matière de conception :
- un champ de recherche
- quelques exemples de sujets chauds à la Technorati
- des onglets correspondant aux types de médias
- des liens annexes
le tout sur fond blanc.

En matière de requête, on remarquera la bonne présentation des résultats, limpide mais rudimentaire, quant on pense à l'absence de fonctions devenant au fur et à mesure la norme :
- mise en cache des contenus
- date et l'horaire précis de publication
- éléments de recherche par auteur
- fonctions sociales telles que l'envoi à un ami
- ou tout simplement la mise à disposition de Flux RSS, outil essentiel de tout bon veilleur qui se respecte...annoncés dans le descriptif du site mais introuvable...

Le tout est agrémenté de quelques publicités non-intrusives, qui ne gâchent en rien l'utilité de ce service à la fois simple et efficace.

Au final, Social Mention me semble être un outil terriblement efficace mais peu évolué, tant les fonctions avancées (multi-critères, tonalité, statistiques, suivi,...) manquent à ce moteur orienté avant tout vers les professionnels de la communication, des relations publiques, de l'intelligence économique.

J'attends les évolution du service avec impatience.
Le potentiel est là, c'est chose sûre.

1. Je me suis mis à Twitter. Première expérience dans le monde du microblogging. 3/4 twitts par jour, 1/2 twitback de temps en temps. Rien de bien chronophage pourtant. Et pourtant... cela me prend du temps. Pour l'instant c'est vraiment instructif et fun, alors je continue. J'y ai déjà retrouvé quelques bloggeurs connus IRL (des expatriés, des buzzeurs, des veilleuses d'opinion, des thésards en phase terminale, des pros de l'outillage, des re-convertis...), me suis mis à "suivre" quel qu'autres que je lis depuis longtemps (Bertrand, Michelle, Rohit, Jerry, Greg...) et enfin quelques non-bloggeurs aussi, ils ont le droit finalement ;-)... Il va falloir que je les contacte tous maintenant, bravo^^

2. J'ai un projet secret qui n'est pas vraiment secret mais auquel j'ai dernièrement consacré beaucoup de temps : la préparation d'une formation liée aux technique de renseignement, influence et veille sur Internet. Cela pourrait s'appeler "Quand l'intelligence économique rencontre le Web 2.0", mais je ne suis pas sûr d'assumer... Cela s'inscrit dans la même démarche que cette introduction, mais en beaucoup plus poussé. En tous cas cela compte beaucoup pour moi, je veux faire cela bien, donc cela me prend du temps. Et je me sers de ce blog comme d'un pilier. Merci le pilier, donc.

3. J'ai des billets de fond à écrire sur ce blog. Que je n'arrive pas à écrire, mais c'est un autre problème . Donc ce qui veut dire moins de temps pour suivre l'actualité de l'intelligence économique jour après jour, moins de temps pour publier au fil de l'eau. Mais ce n'est peut-être pas plus mal, non ? D'autres font déjà cela parfaitement bien. Bon allez je m'y remet, moi !

4. Je lis de plus en plus de blogs. D'un côté, mon premier compte GoogleReader sur lequel je suis l'activité des bloggeurs, des nouvelles technologies, du design, de la photo et de mes autres passions. De l'autre, mon second compte exclusivement dédié aux problématiques liées à la veille, l'influence...l'intelligence économique. A eux deux, plus de 400 flux dont une proportion de plus en plus importante d'anglophones. Je prend un plaisir fou, bien que cela commence à être dure de tout suivre, tout lire. Tiens, l'autre jour, le camarade Olie expliquait qu'il était en plein ménage. Je devrais sans doute faire pareil.

5. La rentrée, ce n'est facile pour personne. J'ai une masse de travail incroyable, et c'est tant mieux. Je travaille sur des sujets passionnants, liés à la modernisation de l'Etat par les nouvelles technologies, qui subissent de fortes pressions mais suscitent d'énormes potentialités d'améliorer la vie du citoyen. Et ce n'est pas un mince débat, ni un mince enjeu. Parler de dématérialisation à des agents de l'Etat, c'est un vrai challenge. Conduire une réunion en faisant passer des idées à 5 ans, c'en est un autre. Voir des projets ambitieux conduits au sein même de notre administration, une vraie récompense. Développer les échanges au niveau européen, mon ambition depuis plusieurs mois. On en reparle quand vous voulez.

Voilà, c'est tout pour ce soir !
A très bientôt pour des sujets plus en rapport avec la ligne éditoriale habituelle de ce blog.

La tendance n'est pas nouvelle. De plus en plus de villes, spécialement aux Etats-Unis, metttent en ligne des cartes censées représenter le crime dans leur quartiers. L'objectif affiché étant de faire baisser la criminalité en appelant les citadins à plus de vigilance. Mais qu'en est-il en réalité ? Est-ce à dire que les habitants auront à coeur de ne pas se déplacer dans les quartiers les plus risqués, ou alors de ne pas se garer dans la rue, ou alors...d'avoir peur des autres ? Rien que le sens de la démarche m'interpelle.
Mais soit. Allons donc faire un tour sur les mash-up de quatre grandes villes, Londres (UK), Los Angeles et Oakland (US).

Metropolitan Police Service - Crime mapping
http://maps.met.police.uk/

Crime Maps can effectively inform members of the community, police officers and police staff with the number, rate and geographical location of defined crime types within London and particularly so at a local level. They also empower communities to hold local police and partners to account for what is happening and encourage active citizenship through enabling informed involvement at a local level.

1. Visualisation de la ville par quartier et taux de criminalité
2. Statistiques mois par mois, basées sur les cambriolages, les vols sur les personnes et les atteintes aux véhicules
3. Suivi de la progression de la criminalité années après années
4. Présence de raccourcis vers les autres services proposés par le site de la police sans lien avec la zone actuellement explorée
5. Mise à disposition d'une FAQ afin de faciliter l'utilisation de la carte

The Homicide Map >> Los Angeles County victims
http://www.latimes.com/news/local/crime/homicidemap/

La carte du crime de la ville de Los Angeles est publiée par le Los Angeles Times, en partenariat avec les forces de police. Il recense l'ensemble des homicides commis dans la ville et propose les internautes de participer à l'enquête qui s'en suit, en envoyant diverses informations aux enquêteurs.

1. Visualisation de la ville rue par rue, avec le lieu de l'homicide représenté par une pastille
2. Statistiques mois par mois et pas par quartier
3. Filtres incroyablement détaillés : age, race, jour, cause du meurtre et moteur de recherche
4. Personnalisation des meurtres, avec photo, histoire et suivi des affaires
5. Cartographie reliée à un blog détaillant les différents homicides au jour le jour

Oakland Crimespotting
http://oakland.crimespotting.org/

Première impression, le design. La carte d'Oakland utilise un web service différent, Microsoft Virtual Earth, et une approche différente, en faisant profiter l'internaute de toute la largeur de l'écran. L'interface est claire et lumineuse, les symboles verts ou rouge (peu évident à suivre sur la carte à première vue) mais particulièrement bien conçus. Une approche plus sobre que celle de Los Angeles, par exemple. Et ici, on ne met pas en les noms des inspecteurs chargés des affaires en cours ;-)

1. Visualisation des crimes détaillée, pas de zones spécifiques
2. Frise qui permet d'élargir sa recherche dans le temps
3. Filtres par crime et par mois, pas plus
4. Mises à jour par email et RSS
5. Détails des crimes sans personnalisation

Au final, l'impression de beaux outils de communication, minimalistes et efficaces.
Mais c'est tout.

Et vous, connaissez-vous de réelles "succss stories" de mashups ?
Pour quels bénéfices réels ?