Les usagers de la SNCF comme de la RATP utilisent comme de plus en plus d'internautes les espaces de discussion que constituent les forums, blogs, chat et autres sites de la mouvance Web 2.0 depuis quelques années afin de conter leurs expériences, étonnement, agacements et autres critiques des services mis en place. Les deux entités n'avaient jusqu'ici que peu de moyens de contrôler l'information qui circule sur le Web. Information qui peut très rapidement devenir rumeur, rumeur pouvant tout autant devenir détournement, détournement finissant par se transformer en action d'agitation-propagande orchestrée par des lobbys particulièrement bien organisés...On commence à en voir la démonstration ici ou là. On comprend donc que ces deux entreprises aient dû mener une véritable réflexion en profondeur afin de définir les moyens leur permettant de maîtriser à minima leur image tout en travaillant sur leur propre réputation en ligne.

Les deux entreprises se sont donc lancées cette année dans le monde de la conversation sur le Web. Si elles-deux disposaient déjà de nombreux sites Internet, corporate, de marque, par région ou encore par segment, aucun d'entre eux ne permettait réellement d'encourager le dialogue et ne permettait d'y répondre de manière personnalisée et suivie. Les utilisateurs internautes n'avaient jusque là aucun moyen évolué d'entrer en contact avec ces institutions et pouvaient, de ce fait, se sentir incomprises. Les milliers de messages diffusés sur les forums, blogs, tchat et autres réseaux sociaux gravitant en permanence autour des marques en constituent le meilleur exemple. Il suffit de constater les réactions déchaînées d'internautes mécontents postés sur différents supports suite aux pannes intervenues cet été sur le site marchand Voyage-SNCF...

La SNCF a ouvert le site Débats SNCF avec pour objectif de promouvoir le dialogue entre des porte-parole de la SNCF et les internautes. L'opération a été pilotée par l'agence Publicis Consultants. La plateforme utilisée est celle de Feedback 2.0. Le principe est limpide : les internautes, après s'être enregistrés, peuvent poser des questions à l'un des 10 représentants de l'entreprise et espérer une réponse de leur part sous quelques jours, parfois plus. La présentation des questions se fait sous la forme de « thread », soit de fil de message se répondant les uns aux autres. Ainsi, les internautes utilisateurs du service peuvent préciser la question, l'enrichir de remarques ou répondre directement aux réponses fournies par l'expert SNCF. Un principe intéressant, qui se rapproche du forum et du fonctionnement d'un digg-like. En effet, les utilisateurs peuvent voter en faveur ou contre une question, qu'ils estimeront plus ou moins intéressante. Et qui dit plus d'appréciations, dit plus de visibilité des questions, qui se retrouvent en tête de liste sur le site. En prenant un peu de recul, on se rend compte que le site sert de canalisateur à rumeurs, mécontentement et autres désagréments vécus par les utilisateurs, tout en travaillant son image de proximité et de professionnalisme. Une approche intéressante, donc, qui se rapproche en fait d'autres plateformes mises en place par le même éditeur telles que le Norton Café.

La stratégie de la RATP est quelque peu différente de celle de la SNCF, même si elle obéit au même objectif d'amélioration de son image à travers une relation client de meilleure qualité. Il y a plus d'un an, la RATP lançait le site Vous et la RATP afin de développer un espace d'échanges entre usagers de la RATP, agents et responsables de l'entreprise publique sur Internet. Il s'agit, avec ce site, avant tout de valoriser les idées des usagers à travers une plateforme issue de la collaboration entre l'agence Human to Human et les créatifs d'Upian. Le site permet, après une inscription d'une grande simplicité, de proposer des évolutions de service, de conditions de voyage, d'information ou encore de sécurité aux administrateurs de la RATP. Les internautes peuvent par la suite commenter ces propositions et les noter, comme sur Débat SNCF. Mais là où le fonctionnement change, c'est dans la réponse de l'entreprise. Sur le site de la SNCF, les commentaires sont promus en première page, les responsables clientèle sont présentés fièrement, les questions les plus lues mises en avant. La conversation est au coeur du site. Sur le site de la RATP, par contre, c'est la personnalisation de l'interface de l'inscrit qui semble compter. On lui parle de sa ligne de métro, des projets qui le concernent. Une approche donc sensiblement différente.

Enfin, je crois me souvenir qu'au départ "Vous et la RATP" permettait à la RATP de valider des propositions innovantes. Ce n'est plus le cas. Depuis la refonte, cette partie semble avoir été redirigée vers le site de La Fabrique RATP, encore en bêta, qui devrait prochainement permettre aux internautes de tester des solutions et de s'exprimer à travers de sondages en avant-première. Dommage, cette approche permettait de valider définitivement les propositions des utilisateurs, et ainsi de les valoriser.

Ces portails ne sont pas des forums, ne sont pas des boîtes à idées, ne sont pas des réseaux sociaux non-plus. C'est mieux. Ce sont de réels espaces de discussion en ligne intégrés, permettant de valoriser les apports des usagers comme de partager leurs soucis avec les responsables de la marque. Nouveaux sur le marché européens, ils existent depuis quelques années sur le marché américain, à l'instar du très bon Ford Answer Center, s'appuyant sur la technologie Yahoo! Answer, permettant aux clients Ford de consulter la communauté afin de répondre à leurs problèmes.

Alors les plateformes de feedback, futur de la relation client ou simple outil supplémentaire ?
Le débat est ouvert.

Social Mention se définit ainsi comme un moteur de recherche de conversations sur Internet.

Pour cela, le moteur utilise les formats d'échanges (API) des principaux médias sociaux du marché américain tels que plateformes de blogs, commentaires, signets, évènements, actualités, vidéos et services de micro-blogging : 12seconds.tv back type blinklist blip.tv blogcatalog blogdigger bloglines yahoo boss (build your own search service) break.com clipmarks cocomment daily motion delicious digg diigo eventful flickr friendfeed furl google blog search google video cnn ireport identi.ca jaiku meetup microsoft live search mister wong mixx mybloglog netvibes nowpublic photobucket picasa pixsy plurk pownce reddit samepoint simpy smugmug msn soapbox stumbleupon technorati topix truveo twingly twiter upcoming webshots wordpress yahoo

L'interface de Social Mention est simple et fait beaucoup penser à Google en matière de conception :
- un champ de recherche
- quelques exemples de sujets chauds à la Technorati
- des onglets correspondant aux types de médias
- des liens annexes
le tout sur fond blanc.

En matière de requête, on remarquera la bonne présentation des résultats, limpide mais rudimentaire, quant on pense à l'absence de fonctions devenant au fur et à mesure la norme :
- mise en cache des contenus
- date et l'horaire précis de publication
- éléments de recherche par auteur
- fonctions sociales telles que l'envoi à un ami
- ou tout simplement la mise à disposition de Flux RSS, outil essentiel de tout bon veilleur qui se respecte...annoncés dans le descriptif du site mais introuvable...

Le tout est agrémenté de quelques publicités non-intrusives, qui ne gâchent en rien l'utilité de ce service à la fois simple et efficace.

Au final, Social Mention me semble être un outil terriblement efficace mais peu évolué, tant les fonctions avancées (multi-critères, tonalité, statistiques, suivi,...) manquent à ce moteur orienté avant tout vers les professionnels de la communication, des relations publiques, de l'intelligence économique.

J'attends les évolution du service avec impatience.
Le potentiel est là, c'est chose sûre.

1. Je me suis mis à Twitter. Première expérience dans le monde du microblogging. 3/4 twitts par jour, 1/2 twitback de temps en temps. Rien de bien chronophage pourtant. Et pourtant... cela me prend du temps. Pour l'instant c'est vraiment instructif et fun, alors je continue. J'y ai déjà retrouvé quelques bloggeurs connus IRL (des expatriés, des buzzeurs, des veilleuses d'opinion, des thésards en phase terminale, des pros de l'outillage, des re-convertis...), me suis mis à "suivre" quel qu'autres que je lis depuis longtemps (Bertrand, Michelle, Rohit, Jerry, Greg...) et enfin quelques non-bloggeurs aussi, ils ont le droit finalement ;-)... Il va falloir que je les contacte tous maintenant, bravo^^

2. J'ai un projet secret qui n'est pas vraiment secret mais auquel j'ai dernièrement consacré beaucoup de temps : la préparation d'une formation liée aux technique de renseignement, influence et veille sur Internet. Cela pourrait s'appeler "Quand l'intelligence économique rencontre le Web 2.0", mais je ne suis pas sûr d'assumer... Cela s'inscrit dans la même démarche que cette introduction, mais en beaucoup plus poussé. En tous cas cela compte beaucoup pour moi, je veux faire cela bien, donc cela me prend du temps. Et je me sers de ce blog comme d'un pilier. Merci le pilier, donc.

3. J'ai des billets de fond à écrire sur ce blog. Que je n'arrive pas à écrire, mais c'est un autre problème . Donc ce qui veut dire moins de temps pour suivre l'actualité de l'intelligence économique jour après jour, moins de temps pour publier au fil de l'eau. Mais ce n'est peut-être pas plus mal, non ? D'autres font déjà cela parfaitement bien. Bon allez je m'y remet, moi !

4. Je lis de plus en plus de blogs. D'un côté, mon premier compte GoogleReader sur lequel je suis l'activité des bloggeurs, des nouvelles technologies, du design, de la photo et de mes autres passions. De l'autre, mon second compte exclusivement dédié aux problématiques liées à la veille, l'influence...l'intelligence économique. A eux deux, plus de 400 flux dont une proportion de plus en plus importante d'anglophones. Je prend un plaisir fou, bien que cela commence à être dure de tout suivre, tout lire. Tiens, l'autre jour, le camarade Olie expliquait qu'il était en plein ménage. Je devrais sans doute faire pareil.

5. La rentrée, ce n'est facile pour personne. J'ai une masse de travail incroyable, et c'est tant mieux. Je travaille sur des sujets passionnants, liés à la modernisation de l'Etat par les nouvelles technologies, qui subissent de fortes pressions mais suscitent d'énormes potentialités d'améliorer la vie du citoyen. Et ce n'est pas un mince débat, ni un mince enjeu. Parler de dématérialisation à des agents de l'Etat, c'est un vrai challenge. Conduire une réunion en faisant passer des idées à 5 ans, c'en est un autre. Voir des projets ambitieux conduits au sein même de notre administration, une vraie récompense. Développer les échanges au niveau européen, mon ambition depuis plusieurs mois. On en reparle quand vous voulez.

Voilà, c'est tout pour ce soir !
A très bientôt pour des sujets plus en rapport avec la ligne éditoriale habituelle de ce blog.

Pour répondre à cette question, Médiamétrie//NetRatings a adopté un nouveau logiciel de mesure, appelé «NetSight». Développé pendant près de trois ans par son partenaire américain Nielsen Online, ce nouveau compteur, ou meter, a levé des freins technologiques . Le précédent logiciel, installé sur les ordinateurs d'environ 10 000 panélistes depuis l'an 2000, comptabilisait seulement les visiteurs de sites Internet et, depuis 2003, de lecteurs vidéo et les logiciels de messagerie instantanée. Le nouveau meter détecte également le trafic généré par les applications et widgets collés sur ces sites. Il comptabilise les animations, jeux et vidéos réalisés avec le logiciel Flash, une technologie que même le moteur de recherche Google ne sait pas identifier. Enfin, il pourra distinguer quelle page est active si un internaute ouvre plusieurs onglets dans une même fenêtre de son navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox, Safari…) Pour affiner sa mesure, Médiamétrie a également élargi son panel à 25 000 individus dont 10 000 recrutés par téléphone et 15 000 par Internet. «Notre convention d'audience actuelle mesure les pages Web, c'est-à-dire ce qui s'affiche entre les quatre bords de l'écran d'ordinateur. Aujourd'hui, la page Web se fractionne avec de multiples contenus au sein d'un même écran. NetSight peut mesurer l'ensemble de ces actions. Cela nous amènera à porter plus d'attention à l'engagement et l'assiduité des internautes», explique Julien Rosanvallon, directeur de Médiamétrie//NetRatings.

Extrait de "La mesure d'audience s'adapte enfin au Web 2.0 "
Le Figaro. Marie-Catherine Beuth.